满意度研究

客户满意度研究,又称CSR(ConsumerSatisfactionResearch),它是近年来一种新兴的调查技术。这种调查的目的是考察消费者对企业产品和服务的满意程度,包括满意率、顾客忠诚度、顾客抱怨以及他人推荐率等重要评价指标。通常,该项调查是连续性的定量研究,所采用的调查方法包括电话调查、入户调查、神秘顾客和邮寄调查等。此外,在满意度研究方面,Insights与中国国情相结合,为中国客户提供切实可行的方案,帮助企业管理者更好地实现防止顾客流失的目标。

目前,顾客满意度研究的内容已经从研究服务发展到研究品牌形象、市场地位、公众价值等对满意度产生影响的方方面面,满意度的调查范围已经从消费者满意度发展到渠道满意度、员工满意度、公众满意度等方面。其研究技术也不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系,同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。现在,满意度分析方法主要用结构方程。这种方式有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰。

为了掌握顾客满意度,除了满意度调查以外,还有很多的信息收集方式。主要方式如下:

针对顾客的信息收集方式(顾客满意度调查)

・神秘顾客调查

・店内问卷调查

・集体访问

・网络调查

・邮寄调查

・冷餐会

公司内部可以完成的信息收集方式

・从和顾客之间的谈话以及使用经历中得到的相关信息

・购买情况的数据

・销售额&单价

・公司员工进行现场确认

・操作时间的计算

・用摄像机和监控器对顾客,工作人员进行活动线路观测

分析方法

服务过程由很多单独的行为要素特征组成

这些行为特征通过分析,被组织成不同的类别,或称为“因子”

通过回归分析,确定每个要素和因子的重要性,或称“权重”

所有过程要素经过权重组合模型,构成一个综合的指标:客户满意度指数

满意度指数为1到1,000分,分数越高,满意度则越高